Büyümenin formülü memnun müşteri

Yeni müşteri kazanma maliyetlerinin (CAC) zirve yaptığı bu dönemde büyümenin formülünün değiştiğini vurgulayan fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, ciro artışının yolunun artık satış hunisinin tepesinden değil, sadık müşteri tabanından geçtiğine dikkat çekiyor. Bunun bir kanıtı niteliğinde olan fzlPLUS’ın Akva Sigorta projesinde müşteri tutundurma oranı %27 artarken, ürün penetrasyonu ise %200 seviyesine ulaştı.

İş dünyası uzun süre büyümeyi yeni satış ve yeni müşteri kavramlarıyla eş tuttu. Ancak artan pazarlama maliyetleri ve rekabet, bu denklemi bozdu. Markalar için artık cirolarını artırmanın en verimli yolu mevcut müşteriyi memnun tutmak ve yaşam boyu değerini (LTV) yükseltmekten geçiyor. MDYD Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması da bu stratejik kırılmayı doğruluyor: Olgunlaşmış müşteri deneyim süreçlerine sahip kurumların %92’si gelir artışı bildiriyor.

Bu stratejik dönüşüme uçtan uca deneyim orkestrasyonu yaklaşımıyla öncülük eden fzlPLUS, müşteri deneyimini bir maliyet merkezi olmaktan çıkararak müşteri memnuniyeti ve ciro artışına dönüştürüyor.

Hüseyin Yerçok: "Tek başına hız yetmez, güven şart"

Tüketicilerin tercih kararlarında fiyattan çok güven ve deneyim aradığını belirten fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, değişen tüketici davranışını şöyle analiz etti: “Araştırmalar bize tüketicilerin %60’ının, tutarlı ve iyi bir deneyim karşılığında %15’e varan fiyat artışlarını kabul ettiğini gösteriyor. Yine veriler, tüketicilerin %61’inin iletişimde hala telefonu tercih ettiğini ancak karşılarında insan bir muhatap bulamamaktan yakındığını ortaya koyuyor. Müşteri otomatik yanıtlar değil; kendini tanıyan, sorunu öngören ve çözen empatik bir yapı istiyor. fzlPLUS olarak kanal bağımsız deneyim orkestrasyonu modelimizle teknolojiyi insanı aradan çıkarmak için değil, doğru yerde insana güç vermek için kullanıyoruz. Bu sayede süreçleri uçtan uca hızla yönetirken, BDDK ve KVKK standartlarında güvenli bir altyapıyla müşteri sadakatini artırıyoruz.”

Tutundurma artınca satış 3 katına çıktı

fzlPLUS’ın bu yaklaşımı, Akva Sigorta için yürütülen dönüşüm projesinde somut ticari başarılara dönüştü. Mevcut müşterinin deneyimini iyileştirmeye odaklanan proje sonucunda müşteriyi elde tutma (retention) oranında %27 artış sağlandı. Sadık müşterilerin yeni ürün satın alma eğilimi yükseldi ve trafik branşında ürün penetrasyonu %200 artarak 3 katına çıktı. Doğru iletişim tonu ve zamanlaması sayesinde tekliften satışa dönüşüm oranı ise %33’ten %47’ye yükseldi.

Şikayeti beklemeden sorunu çözmek

Bu başarının arkasında fzlPLUS’ın proaktif yaklaşım anlayışı yatıyor. Tüketicilerin %76’sının proaktif iletişimi olmazsa olmaz gördüğü günümüzde, çok kanallı etkileşimleri tek platformdan uçtan uca yöneten müşteri deneyimi orkestrasyonu FZL OmniFlow sayesinde, müşterilerin yaşayabileceği olası sorunlar öngörülerek şikayet daha oluşmadan sürece müdahale edilebiliyor.

Akva Sigorta projesinde yanıt ve tam çözüm süresini 6 saatten 1,5 saate düşürerek süreçleri önemli ölçüde hızlandırdıklarını belirten Yerçok, sözlerini şöyle tamamladı: “Müşteri şikayet etmek için aradığında, o deneyim aslında çoktan zedelenmiş demektir. Tüketicilerin proaktif yaklaşımlar beklediği bu yeni dönemde, bizim önceliğimiz şikayeti karşılamak yerine, veriye dayalı öngörüyle sorunlara oluşmadan müdahale etmektir. ‘İnsandan İlham, Teknolojiden Güç’ mottosuyla geliştirdiğimiz FZL OmniChannel teknolojimiz, bu proaktif yeteneği regülasyonlara tam uyumlu, güvenli bir altyapıyla sunuyor. 2026’da iş ortaklarımıza operasyonel verimliliğin yanı sıra müşteri sadakatiyle perçinlenmiş ölçülebilir finansal büyüme sağlamak için çalışmayı sürdüreceğiz.”