Bu ay muhteşem bir kurumumuzun ne hale getirilmeye çalışıldığına dair bir yazı yazmaya karar verdim. Bir ortağı olarak ben çok üzüldüm ve utandım. Elbette burada anlatacağım olayın içeriği veya yapılanın muhatabının ben olmam değil genel yaklaşımların değerlendirilmesi önemli. Bakalım sizlerin yorumu nasıl olacak. Önce güzel şeyler.

2009 yılı başları. Türk Hava Yolları, başında Sayın Temel Kotil ile bir atılıma kalkıyor. THY’nin 5 yıldızlı hava yolu olmasını istiyorlar. Dünya çapında havayolu şirketlerini hizmetler açısından değerlendiren Skytrax’in çeşitli kriterleri var ve o dönemde dünyada sadece altı havayolu şirketi 5 yıldıza layık görülmüş. Bizimki de o zamanlar 3,5’tan dört yıldız ama yine de Avrupa’nın en iyilerinden.

Yer hizmetleri görevlileri ile eğitim programına başladık. Projenin adı TK5. Şirkette saat mevhumu olmadığı için geceli gündüzlü eğitimler verdik. İki grup yabancı istasyon şefi ile yedişer gün eğitim yaptığımızı da hatırlıyorum. Neticede ortak çabalar ile THY Avrupa’nın en iyisi oldu, yolcu adedini artırdı ve yıllarca böyle devam etti. Belki de hassasiyetimizin temelinde bu iyileştirmelere yaptığımız minik katkılar vardır.

FCI’daki görevim nedeniyle çok seyahat ettiğim için önceleri THY’nin elit kartına sahiptim. Pandemiden beri uzun yol uçmadığım için Classic Plus’a düştü statüm, bu Ağustos’ta da normal kartım olacak. Classic Plus kartın en önemli avantajı yalnız uçuyorsanız yurtiçi uçuşlarda CIP salonunu kullanabilmek. Doğal olarak seyahatlerimde salon kullanıyorum. Pek çok kez de dönüş uşağım akşam ise ve erken gitti isem yolcu açığı olan bir uçağa binerek daha erken dönüş yapıyorum. Transfer adı verilen bu durum şirketin de işine geliyor. Sonraki uçakta yer açılıyor.

Geçtiğimiz aylarda bir gün yine havaalanına erken gittim. Normalde hep İstanbul Havalimanında check-in ve güvenlikten geçip G bölümündeki asansör ile inerek biniş kartımı okutuyor ve salondan içeri giriyordum. O gün bir tabela gördüm. Dışarıdan, doğrudan CIP salonuna gidiliyordu. Ana kapıdan yaklaşık 300 metre kadar yürüyerek kapısından girdim. İlk karşıma çıkan hanımefendiye uçağımı erkene alıp alamayacaklarını sordum. Benim uçağıma kadar bütün uçakların dolu olduğunu söyledi. “A, yapmayın, şimdi içeride çok yemek yiyip THY’yi zarara sokmak zorunda kalacağım” gibi bir espri yaptım. Ramazan ayıydı. Sadece şaka yapmıştım. Beni “uçuşuma dört saat kaladan önce” içeri alamayacağını söyledi M Hanım. Ben böyle bir kural duymamıştım. Uçağı erkene almalarda duymuştum ama, bunu duymamıştım. Ben sorular sormaya başlayınca şefini çağırdı. Şefi olan E Hanımefendi şiddetle M Hanımın savunmasını yaptı ve kuralları uygulamak zorunda olduklarını söyledi.

Ben böyle bir uygulamaya ilk kez maruz kaldığımı pek çok kez saatler önce kartımı okutarak otomatik giriş yaptığımı söyledi isem de fayda etmedi, “onlar yanlış yapıyor” dedi. “Bakın ben diğer tarafa gideceğim ve oradan gireceğim. Çünkü zaten otomatik giriyorum. Ama siz orayı arasanız engellerler, arayacaksanız o kadar yolu gitmeyeyim” dedim. “Niye arayayım ki?” dedi E Hanım. Girdiğim kapı ile salon arası herhalde güvenlik geçişi dahil 50 metre yoktur. Diğer giriş için yaklaşık iki kilometre yol yürüdüm, check in ve güvenlik dahil. Asansörden indim ve kartımı okutup geçmek yerine şeytan dürttü, girişteki görevliye “Uçağımı erkene alabilir miyiz?” diye cevabını bildiğim soruyu sordum. Tahmin ettiğim gibi “Ama dört saatten önce içeri alamıyoruz” dedi adını sonradan öğrendiğim İ Bey. Belli ki E Hanım genel istikrarı sağlamak için İ Bey’e talimatı vermişti. Soruyla alakasız yanıtı üzerine sorduğumda arandığını teyit etti zaten İ Bey. Beni içeri almayacaklardı. Bu tür durumlarda nezaketi korumak çok önemli, yoksa olay çıkaran kişi oluyorsunuz.

“Elbette kurallara çok saygılıyım, ama ben bu kuralı bilmiyorum. Bana bu kuralı yazılı olarak gösterirseniz, sizden özür dileyecek ve saatim gelene kadar bekleyeceğim.” dedim. “Bana verilen bilgi bu şekilde” dedi İ bey. Arkasından daha önce E Hanımla diyaloğumu dinlemiş olan yine şeflerden olduğunu anladığım S Hanım belirdi. O da kuralı değiştiremeyeceklerini söyledi. Ben de önce o kuralın olması gerektiğini ve kuralı görmek istediğimi söyledim. Çünkü hakikaten böyle bir kurala yıllardır rastlamamıştım ve aksini sürekli uygulamıştık. Zaten öyle olsa kartımı okutup nasıl geçebilirdim ki? Beni kapı girişinde yaklaşık bir saat ayakta bekletip kuralı aradılar, telefonlar ettiler ama, olduğundan emin göründükleri, M Hanımın ortaya attığı kuralı bulamadılar. Bulmakta başarısız olan her kişi ortadan kayboldu ve İ Bey ile bekledik, ben ayaktayım tabi. Yorulduğumu, bunun eziyet olduğunu, M Hanımın uydurduğu kuralı düzeltmeye çalışmak yerine bana eziyet etmenin yanlış olduğunu belirtmeme rağmen bir şey değişmedi. Hatta kartımı okutup kapı açıldığında “şuraya geçip oturayım, gördüğünüz gibi resmen hakkım var, çok yoruldum” dediğimde İ Bey kameralardan bakılıp kendileri hakkında “geri bildirim” yazılacağını söyleyerek beni reddetti. Zor duruma düşmesin diye beklemeye devam ettim. Nihayet birileri telefon açtı ve İ Bey bana “Tamam geçebilirsiniz TK izin verdi” dedi. İçeri girebildim.

Hakikaten M Hanım bir yanlış yapmış, bir kural icat etmiş, bütün oradakiler de doğruyu yapıp olayı düzeltmek yerine bana eziyet etmeyi tercih etmişlerdi.

THY müşteri ilişkilerine yazdığım şikayete önce pek çok kez yapıldığı gibi anlamsız ve konu ile alakasız, şablon bir cevap geldi tekrar yazdım ve zekamla dalga geçmemelerini rica ettim. Daha sonra yeni bir açıklama geldi. Bu açıklama THY’nin yetkili kişilerinden geldiği ve herkesi ilgilendirdiği için kelimesine dokunmadan aynen paylaşıyorum. Okuyucularımın da liyakatin THY’de ne kadar önemli olduğunu anlamaları açısından da önemli olduğunu düşünüyorum. Özellikle ikinci ve dördüncü paragraflarını dikkatle okumalısınız.

“TK-… numaralı dosyanıza istinaden verdiğimiz bir önceki yanıtımızın sizi mutlu etmediğini ve araştırmamız  ile ilgili yeni soru işaretlerinin oluştuğunu anlamaktayız.

Geri bildiriminiz üzerine yeniden yapılan incelemeye istinaden, Lounge girişleri ilgili uçuşlara ait olan check in kontuarlarının açılması ile başlamaktadır. Web Sitemizde yer alan bilgiye göre İstanbul Havalimanı İç Hatlar Lounge salonumuz, yolcularımızın uçuş saatinden 2 saat öncesinde hizmete açılmaktadır.

Detaylı bilgi için paylaştığımız link üzerinden inceleme sağlayabilirsiniz.

Bununla birlikte, İstanbul Havalimanı İç Hatlar Lounge salonumuzun kullanım saatleri, havalimanu konumu, siz değerli yolcularımızdan aldığımız geri bildirimler göz önünde bulundurularak değişkenlik gösterebilmektedir. Bu hususta, güncel İstanbul Havalimanı İç Hatlar Lounge kullanım saati güncel olarak, 4 saat olarak belirlenmiştir.

Bilgilerinize sunar, seyahatlerinizde Türk Hava Yollarını tercih ettiğiniz için teşekkürlerimizi sunarız.”

Uçuştan iki saat önce açılan salon dört saat kullanılabiliyormuş, hem de İstanbul Havalimanında. Verilen linke gittiğimde kurallar arasında bendeki bilginin teyit edildiğini ve elbette bir saat kısıtlaması bulunmamakta olduğunu gördüm. Ayrıca değil 2 veya 4 saat, neredeyse 24 saat açık İstanbul Havalimanı salonundan bahsediyoruz. Bizler ise verdiğimiz eğitimlerde “karşımdaki kişi en az benim kadar akıllı” kavramını çok işlemiştik. Müşteri şikayetlerine bu yanıtları yazanlar kurumu ve kurumsal bir sorumluluğu temsil ettiğinin farkında değiller mi? Belli ki, korkarım esprimden dolayı, M Hanım benimle özel uğraşmak istemişti, diğerleri de düzeltemediler.

Kişisel deformasyonun koca bir kurumu böylesine etkilemesine nasıl izin verilebilir? Bu yanıtın da benim haklılığımı teyit ettiğini yazdığım mesajıma da bir ayı aşan bir süredir cevap gelmedi THY’den. Halbuki “Sorun yok efendim, arkadaşımız yanlış hatırlamış, buyurun geçebilirsiniz” demek E hanım için hiç de zor değildi muhtemelen. Kimseyi de zincirleme olarak şimdiki kadar küçültmezdi. Kim bilir belki de M hanımın öyle büyük bir iş bulma destekçisi vardı ki, onu rencide etmek istemedi yöneticileri. Belki de işe alımlarda liyakat bundan dolayı önemlidir. Aksi, kuruma zarar veriyor.

Evet, THY’nin yolcu hizmetleri yönetmeliğine aykırı işlemleri oluyor zaman zaman, ama o durumda, daha önce altı kez yapmak zorunda kaldığım gibi, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğüne şikayetle durum düzeltilebiliyor. Şimdi burada milli, bayrak taşıyıcı havayolumuzu muhtemelen torpili büyük bir elemanının yarattığı kural nedeniyle yabancı bir kurum olan Skytrax’a şikayet ederek, yapımına katkı sağladığımız şeyi bozacak bir eylem yapalım da milli havayolu şirketimize bir zarar da biz mi verelim?

Geçtiğimiz günlerde televizyonda skeçlerden oluşan bir programda Türkiye’deki hiçbir kurumun yaptığı hatadan dolayı özür dilemediği hicvediliyordu. Gerçekten doğru galiba, başka ülkelerde gördüm de Türkiye’de özür dileyen görmedim. Hep benim memnuniyetim için bir kereye mahsus istediğimi yaptılar. Peki, hatalarımızı kabul edip onları düzeltmeye çalışmazsak nasıl ilerleyeceğiz?