#Engin Alan

Şirketler yazılımdan çok ticari sonuç bekliyor

Robosme Kurucusu Engin Alan, 2027'de bu dönüşümün yapay zeka ve agentic AI uygulamalarıyla hızlanacağını belirtiyor. 2026'nın son çeyreğine yaklaşılırken müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında şirketlerin yatırım öncelikleri de değişiyor. Ekonomik koşulların teknoloji harcamalarında daha seçici bir yaklaşımı zorunlu kılması, CRM çözümlerinden beklenen değerin yeniden sorgulanmasına yol açıyor. Şirketler artık yalnızca müşteri bilgilerinin tutulduğu, satış ekiplerinin faaliyetlerini kaydettiği ve yöneticilerin rapor aldığı sistemlere yatırım yapmak istemiyor. CRM yatırımlarının satışlara, müşteri deneyimine ve operasyonel verimliliğe somut katkı sağlaması bekleniyor. Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan'a göre bu değişim, CRM'in geleneksel rolünün ötesine geçmesini zorunlu kılıyor. Alan, şirketlerin hangi satış fırsatına öncelik verilmesi gerektiğini, hangi müşterinin kaybedilme riski taşıdığını, hangi müşterilerde çapraz satış potansiyeli bulunduğunu ve sıradaki en doğru aksiyonun ne olduğunu görmek istediğini belirtiyor. Alan, bu süreci "CRM sahibi olmak" döneminden "CRM'den sonuç üretmek" dönemine geçiş olarak tanımlıyor. CRM'de soru değişiyor: "Ne oldu?"dan "Ne yapmalıyız?"a Yaklaşık 30 yıllık gelişiminde CRM sistemlerinin temel işlevlerinden biri, şirketlerin müşteri ilişkilerine ilişkin kurumsal hafızasını oluşturmak oldu. Ancak bugün şirketlerin elindeki veri hacminin büyümesiyle birlikte temel sorun veriye ulaşmaktan çok, veriyi anlamlandırmak haline geliyor. Bu nedenle CRM dünyasında üç aşamalı bir dönüşüm dikkat çekiyor: Önce "Ne oldu?", ardından "Bu veriler ne anlatıyor?", şimdi ise "Bundan sonra ne yapmalıyız?" soruları öne çıkıyor. Yapay zeka da bu dönüşümün en önemli unsurlarından biri olarak değerlendiriliyor. CRM uygulamalarında toplantıların özetlenmesi, raporların hazırlanması, içerik oluşturulması ve veri analizi gibi alanlarda kullanılan yapay zekanın önümüzdeki dönemde daha aktif biçimde devreye girmesi bekleniyor. Yapay zeka önermekten aksiyon almaya geçiyor Engin Alan, CRM'deki yapay zeka dönüşümünün yalnızca mevcut yazılımlara yeni AI özellikleri eklenmesinden ibaret olmadığını vurguluyor. Alan'a göre geleneksel CRM, "Bu müşteri hakkında ne biliyoruz?" sorusuna yanıt verirken analitik ve tahminleme teknolojileri "Bu veriler bize ne anlatıyor?" sorusunu yanıtlamaya başladı. Yapay zeka destekli CRM ise bir sonraki aşamada "Bu müşteri için şimdi ne yapmalıyız?" sorusuna odaklanıyor. Dönüşümün asıl kritik aşamasının ise bundan sonraki soru olduğunu belirten Alan, gelecekte CRM sistemlerinin yalnızca öneride bulunmakla kalmayıp belirli görevleri kullanıcı adına gerçekleştirmesinin gündeme geleceğini ifade ediyor. Agentıc AI CRM'in işleyişini değiştirebilir Alan, agentic AI olarak adlandırılan yeni nesil yapay zeka uygulamalarının CRM sistemleri üzerindeki etkisinin 2027 ve sonrasında daha belirgin hale gelmesini bekliyor. Bu sistemlerin yalnızca kullanıcıya bilgi sunan veya öneriler geliştiren araçlar olmaktan çıkarak belirlenen hedefler doğrultusunda verileri değerlendirebilmesi, öncelikleri belirleyebilmesi ve kendilerine verilen yetki sınırları içerisinde bazı aksiyonları gerçekleştirebilmesi öngörülüyor. Böylece CRM'in yalnızca şirketin geçmiş müşteri hareketlerini kaydeden bir sistem olmaktan çıkarak karar alma ve uygulama süreçlerinde daha aktif bir rol üstlenmesi mümkün hale gelebilecek. CRM Rekabetinde ölçüt "Özellik" değil, iş değeri olacak Engin Alan'a göre CRM pazarındaki rekabetin önümüzdeki dönemde sahip olunan özelliklerin sayısından ziyade yaratılan ticari değer üzerinden şekillenmesi bekleniyor. Alan, 2027'de öne çıkacak CRM çözümlerinin en fazla özelliği sunan sistemler olmayacağını belirterek geleceğin CRM anlayışının daha fazla veri toplamaktan çok, mevcut veriyi hızlı biçimde anlamlandırmaya, doğru kararlar almaya ve alınan kararları doğrudan aksiyona dönüştürmeye dayanacağını ifade ediyor. Bu yaklaşım, CRM yatırımlarında teknolojinin kendisinden çok ölçülebilir ticari sonuçların öne çıkacağı yeni bir dönemin habercisi olarak değerlendiriliyor.